渡英2日前、フライトが変更されていた（エミレーツ航空）
Twitterを見ていただいている方はご存知かと思いますが、渡英2日前に急にハードモードになりました…。突然のフライト変更とエミレーツ航空とのやりとりを、順を追ってここに記録します。
渡英2日前（9/16）…
荷物がどうしても30Kgに収まらなくて試行錯誤していた時、追加購入っていくらだっけ？と思って、emiratesアプリを開いてみるとitineraryに赤い丸がついていました。なんだろう？と思って開いたら、変更があるというポップアップ。「変更を確認」を押すと、新しいページに移動して白画面のまま動かない…。ので、アプリを開き直して今度は「キャンセル」を押すと、旅程が開けました。
案の定、ドバイからロンドンヒースローへのフライトが変更。まあ、国葬の影響だよね…それは仕方ない…と思っていたのですが、よくよく見ると乗り継ぎ時間が30時間。ドバイで1日泊まらないといけないことが判明しました。
連絡なしのフライトキャンセル＆変更
もしかして変更連絡見逃した！？と思ってメールを探したけど見つかりません…。連絡なしでフライトがキャンセルされ、新しい便に変更されていました。この時すでに金曜の16時過ぎ。ひとまず、カスタマーサポート（日本語対応）に連絡します。が、なかなか繋がらず、10分くらいかけ続けてやっと繋がりました。
正確な情報が出てこないカスタマーサポート
まず、今回の変更は国葬によるものか一応聞いてみましたが、Operationの関係との回答。次に、今割り当てられているフライトが一番最速でロンドンに着けるのか確認。他に提示できるフライトは元々予定していたフライトの1週間後とのこと。正直これはありえないのでパス。というか、連絡なしに変更するってどうなんですか？と意見したら「えっ、連絡なかったんですか？」と聞かれる始末…。
さらに、30時間の乗り継ぎでDubai Connectは使えるのか聞くと、乗り継ぎが24時間以内というルールがあるから使えないとの回答を得ました(これの確認にも時間かかった…)。また、ドバイで荷物をピックアップする必要があるのか、ロンドンまでスルーなのか聞くと、ロンドンでピックアップと言われました（後にこれは間違っていることが判明）。
最後に、一度考えるので、このフライトで確定したい場合はどうすれば良いか聞くと、カスタマーサポートに電話して発券する必要があるとのこと。繋がるまでに時間かかったし、日本語対応は平日のみで残り30分ほどで業務終了なのに？！と聞いたら、英語対応は24時間対応だからそちらにかけるようにと言われました（これ英語できなかったらどうするん…）。
ドバイ滞在30時間を覚悟する
他の航空会社を今から予約すると航空券の値段がめちゃめちゃ高いので、だったらドバイ空港のトランジットホテルを予約した方が良いと判断し、ドバイ空港のコンコースにあるホテルを予約しました（前日までキャンセル無料で、この時はまだUAE入国の必要がないと思っていた）。
また、一番最初の予定では19日の午後着で、国葬の影響で交通機関の混乱が予想されることから、ロンドンヒースロー空港のホテルを予約していました。キャンセル不可の予約ではありましたが、念の為キャンセルの連絡をしました。これであとは、もう一度カスタマーサポートに連絡して発券してもらえば、トランジットも大丈夫と思っていました。
Twitterでカスタマーサポートとやりとり
フライト変更が発覚した時、Twitterでカスタマーサポートをメンションしてツイートしていました。すると、予約番号・名前・メールアドレスをDMしてくれたら何かできないか調べるよ！とのリプライ。
言われた通りにDMし、フライトはこれでも良いからホテル代をカバーしてほしいこと、連絡なしに変更するのはあり得ないと伝える。
何度かやり取りし、コールセンターで提示されたよりも少し早い便の提案もありましたが、私は国内線の予約も必要だったし、台風直撃のスケジュールだったので難しいものでした。最終的に、ドバイでのホテルを用意できないか上に相談してくれるとの返事がきました。
渡英1日前（9/17）…
TwitterのDMの中で翌日にまた電話すると伝えていたので、14時頃にカスタマーサポートに電話。ここまでに特に追加連絡はありませんでした。今回は英語対応で、割とすんなりつながりました。
これまでの経緯を伝え、フライトはこれで良いから発券してもらって、代わりにホテルを対応して欲しいと伝えると、別の担当者に転送されました。新しい担当者が24時間以内に乗り継ぎできる便を探してくれましたが、システム上ではもう調べられないのでバックヤードで調べる必要があるとのこと。最初は保留状態で待っていましたが、かなり時間がかかりそうとのことで５時間以内に電話すると言われました。
ここで改めて、荷物のピックアップについて聞くと、24時間以上の待ち時間がある場合は乗り継ぎと見なされず、一度空港から出る必要があるとのこと（つまりUAEに入国する必要がある）。なので、今のフライトだと、荷物をピックアップする必要があるし、トランジットホテルも利用できないことがわかりました。そうなるととても大変なので、どうにか24時間以内に移動できる方法を探してもらうようにしました。
折り返しの電話を待つが…
なかなか電話が来なくて、もうすぐ5時間だなと思った19時頃。やっと電話が来ました。応答すると"Hello, Ms..."で音が途切れる。復旧を待つも切れてしまいました。UAEからの国際電話だったのと、誰からかかってきたか分からなかったので、もう一度電話が来るかと待ってみるものの電話は鳴らず…。仕方なく、折り返し電話してみました。最初に出た人に電話があったこと、途中で切れてしまって誰からか分からないことを伝えましたが、誰が電話したのか分からないとの返答。正直、こういうのってログ残してるんじゃないの？と思いました…。
じゃあ、待っていたらまた連絡来るのか？と聞くと、"It's up to you."と言われたので、いやいやそっちが電話するって言ったんだし、明日のフライトのことなのに何言ってんの？と言ったら、予約担当？に転送されました。が！ここでずっと保留状態のまま、担当者が応答せず、ついに電話も切れてしまいました。
日本のカスタマーサポートに助けを求める
国際電話をわざわざかけたのに、途中で切れてしまってどうしようもないので、日本のカスタマーサポートに電話（英語対応）。事情を説明して、改めて電話をして欲しいことと状況を確認したいことを伝えると、担当チームに転送されました。ここでもしばらく待っていたのですがなかなか繋がらず。同時進行で他の航空会社を調べ、JAL便（9/19羽田発）にまだ数席空きがあったので、もうこの対応に追われるくらいなら高いけどJAL便を買った方が良いということになり、電話を切りました（本当にストレスだったし、最後のおうちご飯もちゃんと味わえず…）。
キャンセル対応と新規予約に追われる
まずは、JALの東京ーロンドン便を予約。なぜかクレジットカードがエラーで弾かれ続けて、デビットカードに変えたら決済出来ました…本当に焦った…。そして、予約していたドバイ空港のホテルをキャンセル。こちらは現地時間の17日23:59までキャンセル無料だったので問題なし。加えて、エミレーツは関空発だったので、札幌ー関空便をキャンセルし、札幌ー東京便を予約。前泊になるので空港ホテルも予約。
また、キャンセル連絡をしていたヒースロー空港のホテルに、まだ予約は有効か確認の連絡をしました。キャンセル連絡時に、もしかして日付変更出来たりする？と聞いていたのですが、既読になるものの返信が来ていなかったのです…。JAL便に変更したことで、最初の予定とほぼ同じ時間に到着できることになったので予約がまだ有効だと良いなと思って連絡してみました。すると、まだ有効だから泊まれるよ！との返信。良かった…。
そして、エミレーツの航空券をキャンセルし、払い戻しリクエストを送信。Twitterで対応してくれていた人にもその旨連絡。先方理由でのキャンセルなので、キャンセル料免除して欲しいんだけど…と言ったら、おそらくそうなるだろうとのこと。ただ、返金できない税金とかも含まれているので、その分は引かれた分が払い戻されるだろうとのことでした。
無事に渡英！
まずは9/18に羽田まで飛び、空港に泊まりました。そして、9/19の朝に羽田を出発する便でロンドンに向かいました。北米回りなので時間はかかりましたが、安心のサービスと機内エンターテイメントのおかげで快適なフライトでした！映画を4本も見てしまいました笑。
そして、無事にロンドンに到着し、UK Borderもスムーズに通って空港ホテルへ。窓のない狭めの部屋でしたが、ベッドは大きく水回りも綺麗だったので快適でした。
まだまだ続くエミレーツとのやりとり
払い戻しリクエスト送信後、連絡なしでのフライト変更など対応がひどかったのでフィードバックを送信しました。また払い戻しリクエストの際に、キャンセル料は免除されるべきであると送りました。今もまだエミレーツとやりとりをしています。通常の払い戻しの手続きは進んでいるようですが、キャンセル料は徴収すると言うので改めて今回のサービスの酷さを伝え、TwitterのDMでも免除されるはずと言われていたのでスクショを送りました。
今回の出来事総括…
まずはJALに救われました。直前にもかかわらずロンドン便が取れたのは奇跡でした（残り2席とかでその後すぐに埋まっていた）。国内線はもともと全部JALだったので、やっぱり慣れてるところが一番だよねって思ったし、最初からJALで予約すれば良かった…そしてドバイ空港のホテルはキャンセル無料期間に間に合って良かったし、ヒースロー空港のホテルも予約有効で本当によかった。
本当にひどかったのはエミレーツだけです。いくらフライト変更が航空会社にはどうにもできない理由であれ、変更の連絡はすべきだし、変更に伴う手続きのフォローもいくらかするべきだったと思います。そしてわとにかく騒ぐことも大事だなと思いました。コールセンターだけでは不安だったので、Twitterのcustomer supportアカウントにも連絡してみたのはよかったと思います。コールセンターでは出てこなかった変更便の提案もありましたし、台風とか現地での予定がなければそれを選ぶこともできたと思いますが、私には難しかったです。
正直、初めてエミレーツを利用して少し楽しみにしていたので、非常に残念でしたし、今後積極的に利用したいとは思えません。
以上、渡英2日前に起きたエミレーツ航空によるフライト変更と対応の記録でした。
※10月6日追記
TwitterのDMのやりとりのスクリーンショットを添付して、この担当者は免除されると言っていたと伝えたところ、他の部署に確認すると連絡がきました。そしてその数日後、キャンセル料を返金手続きが行われる旨の連絡がきました！やはりカスタマーサポートが免除されるはずだと言った証拠を提出できたのが良かったのだと思います。これでおそらく全額返金となったのではないでしょうか（別々に返金案内がきたので計算できていない）。
本来はこういう状況でもキャンセル料を徴収するのかもしれませんが、先方が免除されると言っていましたし、私は前日までフライトが確定できなくて非常に困ったので、今回は対応してもらうべきだと思い、粘り強く問い合わせしました。担当者や状況によっては同じようにならないこともありますので、1つの事例として受け取っていただけますと幸いです。改めて、必要な主張はすべきだし、証拠を持っておくことは大事だなと実感しました。これにてこの件は無事終結！
